Banyak perusahaan menyerahkan pekerjaan tertentu kepada penyedia jasa agar tim internal bisa fokus pada target utama. Pola kerja ini umum dipakai untuk layanan pelanggan, administrasi, pengolahan data, hingga dukungan teknologi informasi. Praktik tersebut dikenal sebagai BPO.
Apa itu BPO sering disamakan dengan outsourcing tenaga kerja. Padahal, BPO memiliki cakupan yang lebih luas karena perusahaan dapat menyerahkan pengelolaan suatu proses bisnis kepada vendor, lengkap dengan sistem kerja, teknologi, dan tenaga ahlinya.
Apa Itu BPO dalam Operasional Bisnis
BPO adalah singkatan dari Business Process Outsourcing atau alih daya proses bisnis. Dalam skema ini, perusahaan memakai jasa pihak ketiga untuk menangani proses yang dilakukan secara berulang dan membutuhkan sumber daya khusus. Perusahaan tetap menentukan standar layanan serta mengawasi hasil pekerjaan vendor.
BPO dapat digunakan oleh perusahaan besar maupun usaha yang sedang berkembang. Keputusan memakai BPO biasanya didasari kebutuhan untuk menghemat waktu, mempercepat layanan, atau memperoleh keahlian yang belum tersedia di dalam perusahaan.
Namun, BPO bukan solusi instan untuk semua kebutuhan. Perusahaan perlu menentukan proses mana yang aman dan tepat untuk diserahkan kepada vendor.
Proses bisnis yang sering dialihkan
Layanan pelanggan melalui telepon, chat, dan email merupakan contoh proses yang sering dikelola penyedia BPO. Selain itu, vendor juga dapat menangani penagihan, entri data, administrasi SDM, penggajian, hingga dukungan teknis.
Misalnya, toko online yang menerima ribuan pertanyaan pelanggan setiap hari dapat memakai layanan pusat kontak. Tim internal toko tetap mengatur kebijakan pengembalian barang, sedangkan vendor membantu menjawab pertanyaan sesuai panduan yang telah dibuat.
Perbedaan BPO dan outsourcing tenaga kerja
Outsourcing tenaga kerja biasanya berfokus pada penyediaan pekerja untuk menjalankan tugas tertentu. Sementara itu, BPO mencakup pengelolaan proses kerja secara menyeluruh, termasuk target layanan, pelaporan, dan teknologi pendukung.
Di Indonesia, hubungan kerja dalam kegiatan alih daya diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 35 Tahun 2021. Aturan tersebut menekankan perlindungan hak pekerja dalam pengaturan alih daya. Sumber: Pemerintah Republik Indonesia.
Jenis BPO yang Perlu Diketahui
Jenis BPO dapat dibedakan dari lokasi penyedia layanan dan fungsi yang dikerjakan. Pembagian ini membantu perusahaan memilih model kerja yang sesuai dengan kebutuhan operasionalnya. Setiap model memiliki biaya, cara komunikasi, dan tingkat pengawasan yang berbeda.
Perusahaan tidak selalu harus memilih vendor dari luar negeri. Banyak penyedia BPO di Indonesia yang melayani bisnis lokal dengan kebutuhan bahasa Indonesia, pemahaman pasar, serta jam operasional yang serupa.
Hal yang paling penting adalah kesesuaian kemampuan vendor dengan proses yang akan dikelola. Harga murah tidak selalu sejalan dengan kualitas layanan yang dibutuhkan.
BPO berdasarkan lokasi
Onshore BPO berarti perusahaan memakai vendor dari negara yang sama. Offshore BPO menggunakan vendor dari negara lain, sedangkan nearshore BPO memakai vendor dari negara yang lokasinya relatif dekat.
Onshore BPO sering dipilih ketika perusahaan membutuhkan komunikasi yang cepat dan pemahaman konteks lokal. Offshore BPO dapat menjadi pilihan untuk pekerjaan digital yang membutuhkan tenaga dalam jumlah besar.
BPO berdasarkan fungsi
Front office BPO menangani kegiatan yang langsung berhubungan dengan pelanggan, seperti pusat panggilan, penjualan melalui telepon, dan layanan chat. Back office BPO mengelola pekerjaan di balik layar, seperti akuntansi, administrasi dokumen, serta pengolahan data.
Pembagian ini memudahkan perusahaan menyusun target kerja yang jelas. Vendor front office biasanya diukur dari kecepatan dan kualitas respons, sedangkan vendor back office dinilai dari ketelitian serta ketepatan waktu.
Manfaat dan Risiko Menggunakan BPO
BPO dapat membantu perusahaan menjalankan proses operasional dengan lebih fleksibel. Tim internal memiliki lebih banyak waktu untuk mengembangkan produk, menyusun strategi pemasaran, atau memperkuat hubungan dengan pelanggan. Meski begitu, perusahaan tetap perlu menjaga kendali atas kualitas layanan.
Manfaat BPO akan terasa bila perusahaan memiliki kebutuhan yang jelas sejak awal. Tanpa target dan aturan kerja yang rinci, kerja sama dengan vendor dapat menimbulkan keluhan pelanggan atau biaya tambahan.
Karena itu, perusahaan perlu melihat manfaat dan risiko secara seimbang sebelum menandatangani kerja sama.
Manfaat bagi perusahaan
- Menekan biaya perekrutan dan pelatihan untuk pekerjaan tertentu.
- Mempercepat operasional saat volume kerja meningkat.
- Mendapatkan tenaga ahli dan teknologi dari vendor.
- Membantu layanan berjalan di luar jam kerja reguler.
- Membuat tim internal lebih fokus pada kegiatan inti bisnis.
Manfaat tersebut bergantung pada kemampuan vendor memenuhi standar yang disepakati. Perusahaan perlu menetapkan ukuran layanan, misalnya waktu respons pelanggan atau jumlah dokumen yang harus selesai setiap hari.
Risiko yang harus diantisipasi
Risiko utama BPO berkaitan dengan kualitas layanan, keamanan data, dan ketergantungan pada vendor. Jika vendor tidak memahami produk perusahaan, pelanggan dapat menerima informasi yang keliru atau respons yang lambat.
Perusahaan juga perlu memastikan vendor memiliki pengelolaan keamanan informasi yang baik. Standar ISO IEC 27001 membantu organisasi membangun sistem manajemen keamanan informasi secara terstruktur. Sumber: International Organization for Standardization.
Cara Memilih Vendor BPO yang Tepat
Memilih vendor BPO perlu dilakukan dengan pemeriksaan yang teliti. Perusahaan sebaiknya tidak hanya membandingkan harga, tetapi juga melihat pengalaman, kemampuan tim, dan sistem perlindungan data. Kontrak yang jelas akan mengurangi risiko kesalahpahaman di kemudian hari.
Diskusikan kebutuhan perusahaan sejak tahap awal. Jelaskan jenis pekerjaan, jumlah permintaan, jam layanan, serta target yang ingin dicapai.
Setelah kerja sama berjalan, lakukan evaluasi rutin agar kualitas layanan tetap terjaga. Dengan cara ini, apa itu BPO dapat dipahami sebagai strategi operasional yang terukur, bukan sekadar penyerahan pekerjaan kepada pihak lain.
Periksa pengalaman dan kemampuan vendor
Pilih vendor yang memiliki pengalaman di bidang layanan yang dibutuhkan. Mintalah penjelasan mengenai jumlah staf, sistem pelatihan, cara menangani keluhan, serta laporan kinerja yang akan diberikan.
Perusahaan juga dapat meminta masa uji coba dalam skala kecil. Langkah ini membantu menilai cara vendor bekerja sebelum menangani proses dalam jumlah besar.
Susun target layanan yang terukur
Masukkan target layanan ke dalam kontrak kerja sama. Target dapat berupa waktu menjawab chat, tingkat akurasi data, batas waktu penyelesaian pekerjaan, dan prosedur saat terjadi gangguan layanan.
Selain itu, pastikan kontrak mengatur kerahasiaan data pelanggan dan prosedur pengakhiran kerja sama. Aturan yang rinci membuat perusahaan dan vendor memiliki tanggung jawab yang lebih jelas.
