Produk digital yang terlihat rapi belum tentu mudah dipakai. Pengguna bisa saja kesulitan menemukan menu, bingung saat mengisi formulir, atau berhenti sebelum menyelesaikan transaksi. Karena itu, tim produk perlu mendengar pengalaman pengguna secara langsung melalui interview user.
Apa Itu Interview User dalam Riset Produk
Interview user adalah percakapan terarah antara tim produk dan pengguna untuk memahami kebutuhan, kebiasaan, masalah, serta alasan di balik tindakan mereka. Metode ini umum dipakai dalam riset pengguna sebelum membuat atau memperbaiki aplikasi, situs web, hingga layanan digital. Hasil wawancara membantu tim mengambil keputusan berdasarkan pengalaman nyata, bukan sekadar asumsi internal.
Menurut Lexy J. Moleong dalam buku Metodologi Penelitian Kualitatif, wawancara dilakukan melalui percakapan dengan maksud tertentu untuk memperoleh informasi dari pihak yang diwawancarai. Dalam konteks produk digital, informasi tersebut dapat berupa pengalaman pengguna saat mencari barang, membayar tagihan, atau memakai fitur tertentu.
Fokusnya pada pengalaman pengguna
Interview user tidak bertujuan mencari jawaban benar atau salah. Pewawancara perlu menggali cerita pengguna, misalnya alasan mereka memilih aplikasi tertentu atau kendala yang muncul saat memakai layanan. Dari cerita itu, tim bisa melihat masalah yang sering tidak terlihat dalam data angka.
Berbeda dari survei online
Survei biasanya memakai pertanyaan tertutup dan menjangkau responden lebih banyak. Sementara itu, interview user memberi ruang bagi pengguna untuk menjelaskan jawaban secara lebih rinci. Metode ini cocok ketika tim ingin memahami alasan di balik perilaku pengguna.
Tujuan Interview User Sebelum Mengembangkan Produk
Wawancara pengguna membantu tim mengenali persoalan yang layak diprioritaskan. Proses ini juga dapat menguji apakah ide fitur benar-benar dibutuhkan oleh calon pengguna. Namun, pertanyaan perlu dibuat netral agar jawaban pengguna tidak terarah oleh opini pewawancara.
Menurut Sugiyono dalam buku Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, wawancara dapat digunakan untuk menemukan masalah secara lebih terbuka sehingga pihak yang diwawancarai dapat menyampaikan ide dan pendapatnya. Prinsip ini relevan saat tim ingin menggali kebutuhan pengguna sebelum menentukan solusi.
Menggali masalah yang dialami pengguna
Tim dapat menanyakan proses yang biasa dilakukan pengguna dalam situasi tertentu. Contohnya, aplikasi belanja bisa bertanya bagaimana pengguna mencari produk dan apa yang membuat mereka ragu menyelesaikan pembayaran. Pertanyaan seperti ini membuka peluang untuk menemukan hambatan yang spesifik.
Menguji asumsi dan ide fitur
Tim sering memiliki dugaan tentang fitur yang dianggap berguna. Interview user membantu memeriksa apakah dugaan itu sesuai dengan kebiasaan pengguna. Misalnya, pengguna mungkin lebih membutuhkan informasi biaya pengiriman yang jelas dibanding fitur tambahan yang jarang dipakai.
Cara Menjalankan Interview User yang Efektif
Interview user perlu direncanakan agar percakapan tetap fokus dan nyaman. Pilih responden yang sesuai dengan target pengguna produk, lalu tentukan tujuan wawancara sejak awal. Hindari menjadikan sesi ini sebagai ajang promosi karena pengguna perlu merasa bebas menyampaikan kritik.
Siapkan pertanyaan terbuka
Gunakan pertanyaan yang mendorong pengguna bercerita, seperti berikut.
- Ceritakan bagaimana Anda biasanya menyelesaikan kebutuhan ini.
- Bagian mana yang paling menyulitkan saat menggunakan layanan tersebut.
- Apa yang Anda lakukan ketika masalah itu terjadi.
- Fitur seperti apa yang paling sering Anda gunakan dan mengapa.
- Perubahan apa yang paling Anda harapkan dari layanan ini.
Dengarkan dan catat pola jawaban
Jangan buru-buru menawarkan solusi saat pengguna sedang menjelaskan pengalamannya. Catat kata, keluhan, dan kebiasaan yang berulang dari beberapa responden. Pola tersebut dapat menjadi dasar untuk menyusun prioritas perbaikan produk.
Setelah sesi selesai, rangkum temuan berdasarkan masalah pengguna, bukan berdasarkan pendapat pribadi tim. Dengan cara ini, apa itu interview user dapat dipahami sebagai proses mendengar pengguna untuk menghasilkan keputusan produk yang lebih tepat.
